Инструкция по проведению интервью покупателей
Цель исследования:
Понять, как покупатели принимают решение о покупке дивана и почему выбирают мебельную фабрику «Ангажемент».
Мы собираем не просто отзыв о мебели, а информацию для маркетинга, продаж и развития продукта.
Общие правила
- Проводить интервью в формате разговора, а не анкетирования.
- Не обязательно задавать вопросы дословно.
- Важно получить ответы на все ключевые темы.
- Если клиент отвечает коротко — задавать уточняющие вопросы.
- Не подсказывать ответы клиенту.
- Фиксировать ключевые ответы для последующего заполнения Яндекс Формы.
После каждого интервью необходимо полностью заполнить Яндекс Форму и вставить полную расшифровку разговора из Битрикс.
Вступление
Здравствуйте. Это мебельная фабрика «Ангажемент». Меня зовут ________ я руководитель службы сервиса. Удобно сейчас уделить несколько минут? Хотим узнать ваше мнение о покупке и понять, как сделать нашу продукцию и сервис ещё лучше.
1. Ситуация покупки
Цель: понять, что привело человека к покупке.
Подскажите, какая ситуация была на момент покупки? Обустраивали новую квартиру, делали ремонт или меняли старый диван?
Если клиент рассказывает сам — внимательно слушаем и уточняем детали.
Если новая квартира:
- Новостройка или вторичка?
- Переезд?
- Квартира после ремонта?
Если замена старого дивана:
- Сколько лет прослужил старый диван?
- Почему решили менять?
2. Если меняли старый диван
Цель: понять реальные проблемы старой мебели.
Что больше всего не устраивало в старом диване?
Если ответ короткий:
- Что раздражало больше всего?
- Что было неудобно в использовании?
- Были проблемы со сном?
- Были проблемы с механизмом?
- Был сильный износ ткани?
3. Начало поиска
Цель: понять путь клиента к покупке.
Когда решили покупать новый диван, с чего начали поиск?
- Яндекс
- Google
- 2ГИС
- Социальные сети
- Маркетплейсы
- Рекомендации знакомых
- Уже знали бренд
4. Конкуренты
Какие ещё компании или магазины рассматривали?
Почему в итоге отказались от них?
Важно максимально точно записывать названия компаний.
5. Критерии выбора
Цель: понять, что было важно при выборе.
Что было самым важным при выборе дивана?
Если клиент затрудняется:
- Цена
- Качество
- Внешний вид
- Размеры
- Ткань
- Удобство сна
- Надежность механизма
- Срок доставки
- Отзывы
- Гарантия
Что стало решающим фактором выбора?
6. Почему выбрали Ангажемент
Почему в итоге остановились именно на Ангажементе?
Если ответ общий:
- Что стало главным аргументом?
- Что понравилось больше всего?
- В какой момент решили покупать именно у нас?
7. Отзывы
Перед покупкой читали отзывы?
Где именно читали отзывы?
- Яндекс Карты
- 2ГИС
- VK
- Сайт компании
- Авито
- Другие сайты
8. Социальные сети
Смотрели наши социальные сети перед покупкой?
Какие именно?
- VK
- Telegram
- YouTube
- Instagram*
- Другие площадки
9. Опыт после покупки
Как бы вы оценили свою покупку по шкале от 1 до 10?
Что понравилось больше всего?
Что можно улучшить?
10. Маркетинговая цитата
Обязательно зафиксировать одну сильную фразу клиента.
Пример:
«Старый диван провалился через пару лет, поэтому начали искать новый.»
«Выбрали вас из-за ткани и удобства сна.»
«Единственные нашли нужный размер для нашей квартиры.»
Завершение разговора
Спасибо большое за время и обратную связь. Ваши ответы помогают нам улучшать продукцию и сервис.
После завершения звонка
- Заполнить все обязательные поля Яндекс Формы.
- Проверить город.
- Проверить номер заказа.
- Проверить модель дивана.
- Проверить сумму покупки.
- Заполнить маркетинговую цитату.
- Вставить полную расшифровку разговора из Битрикс.
Интервью считается завершённым только после полного заполнения формы и добавления расшифровки разговора.